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Inhouse Social Media Management vs. Agentur

BuzzKultur Kolumne
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Mitunter treffe ich in der Beratung auf Firmen, welche Social Media Marketing und Management komplett an eine Agentur ausgelagert haben. Oftmals wären diese Unternehmen dann mit einem eigenen Social Media Manager vor Ort besser beraten. Doch haben beide Modelle ihre Vor- und Nachteile.

Inhouse Social Media Management

In der Praxis gestaltet sich hier mit einem eigens abgestellten Mitarbeiter die Zusammenarbeit einfacher. Diese Person kennt als Social Media Manager schnell die internen Abläufe und Kommunikationsstrukturen. Ein eigener Social Media Manager ist einfach näher am Unternehmen dran als eine Agentur. Er kann sich den ganzen Tag um die Profile der Marke kümmern. Das ist in der Summe oftmals auch sehr viel günstiger für das Unternehmen, weil man sich die Kosten und Arbeitsaufwände der Agentur spart. Insofern kann man vielen Unternehmen und selbst größeren Marken immer wieder zu einem Inhouse Social Media Management raten, weil auch die Agenturen nur mit Wasser kochen. Diese Stelle im Unternehmen hat aber nicht nur Vorteile. Der Inhouse Social Media Manager macht es sich oftmals schnell bequem bei den Abläufen. Vor allem aber hat er sehr viel Macht, weil der Rest nicht immer große Kenntnis in Sachen Social besitzt. Dazu können Agenturen mit Grafikern, Videoteams und Kreativteams auch für Feuerwerk sorgen. Das kostet dann zwar Geld, aber das eigene Inhouse Social Media Management wird wahrscheinlich nur selten Marketing Stunts umsetzen können. Das kommt aber natürlich immer auf die Personen an. Es gibt total ambitionierte Social Media Manager, welche als One(Wo)ManShow echte Knaller produzieren. Hat man den perfekten Social Media Manager mit Budget und vielen Freiheiten ausgestattet, so kann Inhouse Social Media Management ganze Agenturen ersetzen. Macht das Inhouse Social Media Management Dienst nach Vorschrift und spiegelt einfach auf allen Profilen der Marke die Postings von Facebook, so ist man mit einer Agentur besser beraten.

Social Media Management von Agenturen

Der Vorteil bei einer Agentur ist meist die Kampagne. Ein einzelner Social kann nur selten eine ganze Kampagne mit qualitativ hochwertigen Clips umsetzen. Agenturen haben hier einfach sehr viel mehr Möglichkeiten und Personal. Da wird dann halt für 15.000 Euro ein toller Clip produziert. Agenturen können auch ganze Kampagnen fahren, sich eine neue CI ausdenken und Kontakte anspielen. Gewachsene Beziehungen und Erfahrung machen viele Dinge möglich. Allerdings müssen sich Agenturen auch Preise für Kunden und Marken ausdenken. Was kostet ein Tweet pro Tag auf dem Profil der Marke? Was kostet Community Management pro Monat? Wie berechnet man Grafiken für Social auf einer Stundenbasis? Hier ist man in den meisten Fällen sehr schnell bei einem Preis für vier festangestellte Social Media Manager. Es ist einfach sehr viel teurer und muss nicht immer besser als Inhouse Social Media Management sein. Das kommt immer auf die Qualität der zuständigen Agentur an. Mitunter kann es für Firmen sehr viel günstiger in der Summe sein, wenn man selbst ein kleines Social Media Team beschäftigt, welches sich den ganzen Tag tolle Ideen an den Kopf wirft. Diese Konstellation sehe ich in vielen Unternehmen immer öfter. Nicht nur Agenturen können Social Media bedienen. Social Media besteht aus Grafiken, Videos und meist Humor. Ein kleines Team kann hier einer sehr großen Agentur schnell ebenbürtig sein. Dazu benötigt es aber auch das Vertrauen der Vorgesetzten im Unternehmen. Meist müssen diese Teams dann auch um jeden Euro beim Budget kämpfen, während die Leistung einer Agentur natürlich ganz klar sehr viel Geld kostet.

Druck ist ein Zauberwort

Am Ende benötigt es für Social Media immer die richtigen Köpfe, welche Bock auf diese Arbeit haben. Das kann ein Social Media Manager sein. Das kann eine gute Agentur sein. Es kann auch ein fähiger Freelancer sein. Oft hat es mit „Druck“ zu tun. Ich erlebe nicht selten leicht demotivierte Socials in Unternehmen, welche es sich dann irgendwann auch beim Contentplan bequem machen. Auf eine Agentur kann ich hier als Marke sehr viel mehr Druck ausüben. Das geht beim eigenen Social Media Manager sehr viel schlechter. Die Agentur will auch in einem Jahr wieder das Budget haben. Der Social Media Manager im Unternehmen hat seine Festanstellung. Ein Freelancer wird sich oft sogar noch mehr Mühe geben, weil er vielleicht sehr auf den Kunden angewiesen ist. Wie entscheidet man sich am Ende als Unternehmen? Was ist der richtige Weg für die eigene Marke? Im besten Fall beschäftigt man sich als Entscheider vermehrt mit Social Media und den Prozessen dahinter. Wenn man selbst Aufwand, Kreativität und Contentpläne durchblickt, kann man mitunter sehr viel Geld sparen. Das ist das eigentliche Drama in vielen Firmen. Man vertraut dem Inhouse Social Media Management und Agenturen, weil man selbst zu wenig von der Materie versteht. Das Resultat ist dann in vielen Fällen Bequemlichkeit.

Was Community Management mit Autohäusern gemein hat…

Community Management
Community Management

Community Management ist nicht cool. Das wird halt gemacht. Darum kümmern sich ein paar namenlose Gestalten in den Abendstunden. In den Präsentationen für und von Kunden ist das Community Management eher nerviger Service. Beschäftigen wir uns doch lieber mit der bunten Welt von Virals, Visuals und Social Media. Das ganze Problem erkenne ich auch immer in Autohäusern.

Wir wollen einen Draht zu den Kunden und Fans!

Das wollen alle Unternehmen und Agenturen. Mehr Daten und noch mehr Wissen über den Kunden. Man will ihn direkt, individualisiert ansprechen und mit Werbung zu den eigenen Produkten und Services zuballern können. Dafür werden Agenturen beauftragt und jeder Mauszeiger soll beim Tracking bis auf den letzten Nanometer analysiert werden. Man will Werbung machen und Kunden gewinnen. Ähnlich ist es auch bei den Autobauern. Wie verkaufen wir den Leute neue Autos? Welche Kampagne mit welchem Lifestyle ist dazu nötig? Wie positionieren wir uns als Marke in den sozialen Netzwerken? Wir brauchen mehr Humor! Wir müssen so ein bisschen wie die BVG bei twitter sein. Snapchat? Natürlich! Das Community Management passt da nicht wirklich rein. Da muss man ja erreichbar sein, Beschwerden bearbeiten und nett sein.

Community Management ist der direkte Draht zum Kunden

Social Media ist wichtig, aber das Ziel ist oft Community Management. Hier hat man dann Kontakt mit den Fans und Kunden. Hier wird sich aktiv an das Unternehmen gewandt. Es gibt eine direkte Kommunikation zwischen Kunde und Marke. Leider wird dieser Moment nur viel zu selten als kostbar eingeschätzt. Man gibt tausende Euros für Informationen zu und über Kunden aus, aber wenn sie sich dann melden, dann will man im besten Fall schnell das Ticket lösen. Das erinnert mich immer wieder an Autohäuser. Mit aller Macht wird geworben, damit ich ein Auto kaufe. Der Verkäufer springt schon zum Eingang und hält mir die Glastür auf. Bringe ich mein Auto aber zur Inspektion, so will niemand mit mir reden. Der Kunde wartet auf sein Auto und läuft hier rum. Wer von uns hat nicht schon Stunden auf sein Auto gewartet? Wurde einem in dieser Zeit eine Probefahrt angeboten? Kam ein Verkäufer und erklärte uns neue Funktionen? Fehlanzeige. Stattdessen darf man sich freuen, wenn es vor Ort noch einen billigen Kaffee gibt. Dabei habe ich Zeit. Ich könnte das neue Cabrio testen und Lust darauf bekommen. Die Marke könnte die Zeit nutzen, um mir ein positives Gefühl zu vermitteln.

Jeder Kundenkontakt ist fucking kostbar!

Wir wollen immer den Draht zum Kunden und im Community Management nutzen wir ihn dann oft nur schlecht. Hier muss umgedacht werden. Wenn ein Kunde/Fan mit einer Marke in Kontakt tritt, dann müssten eigentlich zwei dutzend Abteilungen jubeln, aufspringen und ihr Bestes geben. Wie können wir die Situation so angenehm wie möglich für den Kunden gestalten? Wie können wir auf neue Aktionen und Produkte auf eine sehr sympathische Art und Weise hinweisen? Welche Person in unserem Unternehmen übernimmt diese Aufgabe? Hier sollten perfekt geschulte und freundliche Menschen mit massig Verhandlungsspielraum sitzen. Kleine Geschenke? Natürlich. Nirgendwo sonst kann man einem Kunden ein so gutes Gefühl geben wie im Community Management. Hier kann man die Bindung zwischen Marke und Kunde stärken. Das haben aber selbst die großen Automobilunternehmen noch nicht verstanden. Online erwartet viele Fans und Kunden dann ebenfalls das virtuelle Autohaus.