Was Community Management mit Autohäusern gemein hat…

Community Management
Community Management

Community Management ist nicht cool. Das wird halt gemacht. Darum kümmern sich ein paar namenlose Gestalten in den Abendstunden. In den Präsentationen für und von Kunden ist das Community Management eher nerviger Service. Beschäftigen wir uns doch lieber mit der bunten Welt von Virals, Visuals und Social Media. Das ganze Problem erkenne ich auch immer in Autohäusern.

Wir wollen einen Draht zu den Kunden und Fans!

Das wollen alle Unternehmen und Agenturen. Mehr Daten und noch mehr Wissen über den Kunden. Man will ihn direkt, individualisiert ansprechen und mit Werbung zu den eigenen Produkten und Services zuballern können. Dafür werden Agenturen beauftragt und jeder Mauszeiger soll beim Tracking bis auf den letzten Nanometer analysiert werden. Man will Werbung machen und Kunden gewinnen. Ähnlich ist es auch bei den Autobauern. Wie verkaufen wir den Leute neue Autos? Welche Kampagne mit welchem Lifestyle ist dazu nötig? Wie positionieren wir uns als Marke in den sozialen Netzwerken? Wir brauchen mehr Humor! Wir müssen so ein bisschen wie die BVG bei twitter sein. Snapchat? Natürlich! Das Community Management passt da nicht wirklich rein. Da muss man ja erreichbar sein, Beschwerden bearbeiten und nett sein.

Community Management ist der direkte Draht zum Kunden

Social Media ist wichtig, aber das Ziel ist oft Community Management. Hier hat man dann Kontakt mit den Fans und Kunden. Hier wird sich aktiv an das Unternehmen gewandt. Es gibt eine direkte Kommunikation zwischen Kunde und Marke. Leider wird dieser Moment nur viel zu selten als kostbar eingeschätzt. Man gibt tausende Euros für Informationen zu und über Kunden aus, aber wenn sie sich dann melden, dann will man im besten Fall schnell das Ticket lösen. Das erinnert mich immer wieder an Autohäuser. Mit aller Macht wird geworben, damit ich ein Auto kaufe. Der Verkäufer springt schon zum Eingang und hält mir die Glastür auf. Bringe ich mein Auto aber zur Inspektion, so will niemand mit mir reden. Der Kunde wartet auf sein Auto und läuft hier rum. Wer von uns hat nicht schon Stunden auf sein Auto gewartet? Wurde einem in dieser Zeit eine Probefahrt angeboten? Kam ein Verkäufer und erklärte uns neue Funktionen? Fehlanzeige. Stattdessen darf man sich freuen, wenn es vor Ort noch einen billigen Kaffee gibt. Dabei habe ich Zeit. Ich könnte das neue Cabrio testen und Lust darauf bekommen. Die Marke könnte die Zeit nutzen, um mir ein positives Gefühl zu vermitteln.

Jeder Kundenkontakt ist fucking kostbar!

Wir wollen immer den Draht zum Kunden und im Community Management nutzen wir ihn dann oft nur schlecht. Hier muss umgedacht werden. Wenn ein Kunde/Fan mit einer Marke in Kontakt tritt, dann müssten eigentlich zwei dutzend Abteilungen jubeln, aufspringen und ihr Bestes geben. Wie können wir die Situation so angenehm wie möglich für den Kunden gestalten? Wie können wir auf neue Aktionen und Produkte auf eine sehr sympathische Art und Weise hinweisen? Welche Person in unserem Unternehmen übernimmt diese Aufgabe? Hier sollten perfekt geschulte und freundliche Menschen mit massig Verhandlungsspielraum sitzen. Kleine Geschenke? Natürlich. Nirgendwo sonst kann man einem Kunden ein so gutes Gefühl geben wie im Community Management. Hier kann man die Bindung zwischen Marke und Kunde stärken. Das haben aber selbst die großen Automobilunternehmen noch nicht verstanden. Online erwartet viele Fans und Kunden dann ebenfalls das virtuelle Autohaus.

Rob Vegas

Bügerlich als Robert Michel unterwegs. Seit 2003 als "Rob Vegas" aktiv im Web. Vorher nur bei Napster mit ISDN-Flatrate. Kenne noch Disketten. Blogger, Social Media Manager, Autor und Moderator. Twittere unter @robvegas nebenbei als falscher Harald Schmidt unter @bonitotv. Aktiv für verschiedene Marken als Social Media Manager und ein großer Fan von Nintendo, Coca Cola und HUAWEI Smartphones. Mein Profil bei LinkedIn. Das Buch "Ich, Harald Schmidt" bei amazon. Die BuzzFabrik. Kontaktdaten .

Auch spannend...