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Autohäuser: Warten im Palast aus Glas.

Ein Besuch im Autohaus in Deutschland ist oft keine spannende Angelegenheit. Bestenfalls bekommt man als Kunde hierzulande einen Kaffee angeboten und darf irgendwo Platz nehmen. Innerlich mutiere ich dabei jedes Mal zum Autoverkäufer.

Wann sehen mich Autohersteller eigentlich? Hier gibt es nur zwei Möglichkeiten. Entweder bin ich auf der Suche nach einem neuen Auto, oder ich bringe mein vorhandenes Auto in die Werkstatt. Ansonsten gibt es für mich als Kunden kaum einen Grund diese Art von Gelände aufzusuchen. Ich selbst habe etliche Autohäuser betreten. Von Lada, Citroen, Mazda, Ford, Mercedes bis zu Toyota war ich schon überall und habe dort auch Stunden meines Lebens verbracht. Schließlich muss man bei einer Panne warten. Nie hat man mich dabei auch nur entfernt als spannenden Kunden wahrgenommen. Warum eigentlich nicht?

Da ist ein Kunde und lässt einen Ersatzschlüssel programmieren. Das dauert ungefähr eine halbe Stunde und ich bin mehr oder minder gezwungen, hier die Zeit zu verbringen. Mitunter und sehr selten fragt dann ein vorbeilaufender Typ, ob er mir helfen könne? Natürlich nicht. Ich muss ja nur warten und laufe wie ein Idiot an den neuen Autos und Gebrauchtwagen vorbei. Dabei könnte man sich schnell informieren was ich für ein Auto fahre. Zeigen wir ihm doch schnell einmal das neue Modell. Bitten den Kunden doch einmal Platz zu nehmen. Vielleicht in der Wartezeit eine kleine Runde drehen? Ein wenig über Gott und die Welt beim Thema Auto reden? Fehlanzeige. Dabei würde man so eine Bindung zu mir aufbauen.

Das Auto muss in die Werkstatt? Dann erhält man auch bei Mercedes oftmals nur eine A-Klasse als Ersatz. Habe ich nie verstanden. Natürlich darf Mercedes Benz dieses Ersatzauto nicht nur als Ersatz sehen. Vielmehr muss man hier die Chance als Marke sehen. Wir können unserem Kunden einmal das neueste Modell vorstellen! Er wird drei Tage damit fahren und sich vielleicht ins neue Auto verlieben!? Stattdessen eine billige A-Klasse. Man will ja Kosten sparen. Leider am vollkommen falschen Ende. Hersteller sollten hier alle Kosten für tolle Ersatzwagen als Werbekosten sehen und es den Werkstätten und Händlern bis auf den letzten Cent erstatten. Vielmehr muss es die Pflicht sein diese Chance am Kunden für eine Vorstellung zu nutzen. Natürlich erhält der Fahrer einer S-Klasse ein brandneues Cabrio! Oder ein Toyota Yaris Fahrer erhält die Möglichkeit den Yaris Hybrid als Ersatzwagen zu testen. Der Focus muss zum Service? Sie erhalten den brandneuen Focus mit allen Extras in dieser Zeit.

Man sollte als Kunde in diesem kurzen Zeitraum mit Schokoladenkeksen geradezu überschüttet werden. Möchten Sie in der Zwischenzeit unsere neue App testen? Möchte der Junior vielleicht einmal im Sportwagen Platz nehmen? Autoverkäufer wirken oftmals wie gierige Haie und der gemeine Deutsche wittert hier nur Interesse am eigenen Geldbeutel. Gerade bei Problemen und Servicebesuchen sollte man den Kunden hier umspielen. Nicht nur an die 348 Euro für die Wasserpumpe denken, sondern versuchen ein Erlebnis zu schaffen. Ihn weiter an die Marke binden, viel Kulanz zeigen und sich ins beste Licht rücken. Diese Momente bleiben in Erinnerung. Immerhin bin ich extra gekommen und will mich nicht langweilen. Da steht ein Typ wie ich um die 30 im Autohaus und muss warten? Dann schicken wir natürlich die hübsche Azubine zu ihm. Soll sie ihm doch ein wenig das neue Modell präsentieren und mit ihm quatschen. Ich werde mich daran gern erinnern.

Meine besten Erfahrungen habe ich hier in kleinen Autohäusern gemacht. Einmal war man sogar so nett mich mit einem neuen Geländewagen vom Bahnhof abzuholen. Das empfand ich als ungeheuer nett und sogar der Chef kam extra raus und begrüßte mich mit Handschlag. Er kannte sogar meinen Namen und quatschte mit mir ein wenig über die Marke. Ein Wohlgefühl stellte sich bei mir ein und genau dieses Gefühl ist für eine Marke unbezahlbar. Das nächste Mal komme ich nämlich gern wieder und langweile mich garantiert nicht. Große Autohäuser sind dagegen meist Paläste aus Glas ohne Leben. Irgendwo in den Ecken steht meist eine verwaiste Spielecke für Kinder mit einem gebrandeteten Bobbycar. Ob das nur ein deutsches Phänomen ist? Ob einfach nicht die Zeit da ist? Ob es nicht genügend Mitarbeiter gibt?

Meine Vermutung: Die Hersteller und Marken verschlafen hier durch die Bank jedes Mal eine große Möglichkeit sich bei mir beliebt zu machen.

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Rob Vegas

Bügerlich als Robert Michel unterwegs. Seit 2003 als "Rob Vegas" aktiv im Web. Vorher nur bei Napster mit ISDN-Flatrate. Kenne noch Disketten. Blogger, Social Media Manager, Autor und Moderator. Twittere unter @robvegas nebenbei als falscher Harald Schmidt unter @bonitotv. Aktiv für verschiedene Marken als Social Media Manager und ein großer Fan von Nintendo, Coca Cola und HUAWEI Smartphones. Mein Profil bei LinkedIn. Das Buch "Ich, Harald Schmidt" bei amazon. Die BuzzFabrik. Kontaktdaten .

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