16 Sep, 2014

Twitter für Unternehmen?

Twitter kann ein sehr eigenes Medium sein. Zwar öffnet sich der Kurznachrichtendienst aus San Francisco allmählich dem Massenmarkt, doch als Unternehmen muss man auf Twitter seine eigene Sprache finden.

Unternehmen sind in der Regel sehr langsam beim Thema Kommunikation. Zwischen Öffentlichkeit und Unternehmen steckt dann meist auch noch eine Agentur. Es können sogar etliche Agenturen für verschiedene Bereiche der Unternehmenskommunikation zuständig sein. Extrem viele Ansprechpartner, noch mehr Meetings und damit lange Entscheidungswege. Über diesem Gebilde steht dann noch die Marke als zu schützendes Gut. Alles keine guten Vorraussetzungen für einen schnellen Dienst wie Twitter.

Sarkasmus rund um die Uhr

Twitter kann ein Medium für viele Botschaften sein. Persönliche Katzenfotos, ironische Seitenhiebe auf den Alltag, PR, oder auch Aktienkurse. Man kann viele Informationen in 140 Zeichen verpacken. Dabei liegen Ironie und Sarkasmus in den Genen von Twitter. Als Unternehmen hat man es somit nicht leicht, denn man muss für sein Profil eine passende Sprache finden. PR-Sprache interessiert auch in 140 Zeichen keinen Verfolger. Man muss Inhalte komprimieren, mit einer Prise Witz versehen und zur passenden Zeit abfeuern. Twitter kann eine Art Scharfschützengewehr in der Kommunikation sein. Ein kleiner Tweet kann extrem effektiv sein. Nur sind Firmen selten witzig. Diese Haltung kann man kaum in einem Meeting lange vorab entwickeln. Gerade hier machen viele Unternehmen eklatante Fehler. Am Ende wundert man sich über ausbleibende Verfolger auf dem eigenen Profil.

Ein Leitfaden in 140 Zeichen

Tolle Infos, vor allen anderen Kanälen platziert, gerne mit Bild, Prise Witz addieren, passender #Hashtag, glaubhaft und passsend zur Marke.

Beinfreiheit für den Social Media Manager

Dieser beschriebene Leitfaden ist pures Gift für ein Meeting zum Thema Twitter. Ein zuständiger Mitarbeiter bräuchte für diese Zutaten viel Beinfreiheit. Schließlich muss man blitzschnell auf Trends reagieren und mitmachen. Sein Produkt und seine Marke in aktuellen Diskussionen platzieren. Hier kann es keine langen Nachfragen in der Zentrale geben. Es braucht vielmehr eine eigene Sprache, welche zum Unternehmen passt und ein paar Richtlinien. Wie gehen wir auf Twitter stets mit unseren Mitbewerbern um? Wie kommunizieren wir offen mit unserer ganzen Branche? Wie reagieren wir auf Kritik und Trolle? Erlauben wir uns ein wenig Selbstironie? Schweigen wir bei schlechten Nachrichten über unser Unternehmen, oder kommentieren wir es gar süffisant? Wie humorig dürfen wir uns überhaupt geben? Wie schnell hat unser Service auf Twitter zu sein? Hat man diese Fragen geklärt und eine eigene Sprache gefunden, so hat ein guter Social Media Manager zumindest ein wenig Luft für eigene Kreativität. Natürlich wird er Fehler machen. Natürlich wird es irgendwann einmal einen Shitstorm geben, doch erst dadurch wird ein Account lebendig.

Der Rückkanal kann die Achillesverse sein

Twitter ist im besten Falle keine One-Way-Kommunikation. Diese Form des Auftritts hat zum Beispiel NintendoDeutschland für Twitter gewählt. Ein sehr attraktives Unternehmen für die Zielgruppe antwortet nicht auf die Fragen bei Twitter. Eine strategische Entscheidung des Unternehmens, doch wird sie mit nur 13.000 Verfolgern regelrecht von der Community bestraft. Ein solches Profil könnte das Vielfache an Verfolgern um sich versammeln. Es fehlt hier schlichtweg der Rückkanal. Denn was wollen Kunden meist? Schnellen und persönlichen Kontakt bei Problemen und Fragen. Hier ergibt sich bei einem Twitter-Account ein viel größeres Problem für Unternehmen. Kunde X hat ein nerviges Problem mit seinem Handyvertrag? Er fragt nun öffentlich auf Twitter beim Unternehmen nach? Was tun? Hier muss es Ansprechpartner hinter den Kulissen geben. Wie komme ich nun an die Kundennummer? Wie kann ich den zuständigen Mitarbeiter kontaktieren und das Problem lösen? Mit einer unkomplizierten Problemlösung sogar Ansehen gewinnen? Bei großen Unternehmen wie der DeutschenBahn wird Twitter hier schnell zur neumodischen ServiceHotline. Vor allem erwartet man sich hier noch bessere Hilfe als bei einer Hotline. Schließlich ist Twitter ein Dorf, man hat direkten Kontakt und mag keine zwei Stunden auf eine Antwort warten.

Was will ich als Unternehmen auf Twitter leisten?

Will ich diese Art von Service überhaupt auf Twitter leisten? Hier muss dann nämlich auch Geld in die Hand genommen werden. Ein Mitarbeiter kann sich nicht allein um diese Flut an Anfragen kümmern. Schließlich steht man öffentlich als Unternehmen im digitalen Raum und jede Frage bezüglich des Unternehmens muss beantwortbar sein. „Habt ihr die Küchenschränke auch in pink und mit Griffen aus Edelstahl im Sortiment?“ kann eine einfache Frage sein, doch wer soll sie innerhalb des Unternehmens schnell beantworten? Man kann ja schlecht den Tagesbetrieb aufhalten und jeden Mitarbeiter fragen. Hier müssen im Hintergrund Anlaufstellen geschaffen werden. Die Alternative? Man verweist immer höflich auf die schon bestehenden Serviceangebote und kennzeichnet sein Profil dementsprechend auf Twitter. Die DeutscheBahn hat daher zum Beispiel mehrere Accounts in dem sozialen Netzwerk. Ein Profil für Marketing, ein anderes Profil für Service etc. . Auch die Telekom hat einen Account namens „Telekom_Hilft“ eingerichtet. Je größer ein Unternehmen ist, umso mehr Raum muss für etwaige Serviceanfragen geschaffen werden.


Hier ist die Nutzung von Twitter wirklich eine strategische Entscheidung.

Rob Vegas

Seit 2003 aktiv im Web. Vorher nur bei Napster mit ISDN-Flatrate. Kenne noch Disketten. Blogger, Autor und Moderator. Twittere nebenbei als falscher Harald Schmidt unter @bonitotv. Führe wichtige Telefonate noch per Festnetz.

Hast Du noch Zeit?